«Los resultados pasados no garantizan los éxitos del futuro»

«Los resultados del pasado no garantizan los del futuro». Con esta sentencia, bien conocida en el sector financiero, el jefe de la Secretaría Técnica del CEO, Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja, Nacho Torre, llamaba ayer a no bajar la guardia y, ante todo, a reflexionar sobre la necesidad de adaptarse a los nuevos entornos. Su intervención abría la jornada sobre Calidad y Gestión del Cambio promovida por la entidad financiera y la Asociación Española de Calidad. En ella hacía hincapié en la importancia de «saber colaborar» como fuente de ventaja competitiva en la implantación de nuevas estrategias. «No solo saber, también hay que querer esa cooperación y ejecutarla de forma adecuada», añadió el experto. En su opinión este apoyo puede materializarse de dos maneras: identificar a los mejores en cada proceso y delegar tareas en ellos o intercambiar buenas prácticas entre dos partes.

Al respecto, el experto puso como ejemplo el acuerdo entre Ibercaja y Microsoft para el impulso de su transformación digital. «Pero no solo se trata de trabajar con los grandes, también apostamos por colaboradores de proximidad que nos ayudan en determinados aspectos muy concretos que ellos manejan muy bien», señaló en referencia a profesionales de distintos campos, como la neurología, que les han ayudado a mejorar la experiencia de cliente de su aplicación de banca móvil.

Nacho Torre se detuvo además en los retos actuales a los que deben hacer frente las organizaciones y que convierten la innovación en imprescindible. A su juicio, «en la actualidad los cambios se producen en dimensiones distintas de forma simultánea, lo que complica el diseño de estrategias». A este aspecto se suma un marco económico complicado y sometido a una fortísima regulación.

En este contexto, según el jefe de la Secretaría Técnica del CEO, Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja, «para asegurar el presente y el futuro hay que saber gestionar en equilibrio dos mundos: el de las operaciones y la cuenta de resultados actual y el de la innovación, responsable de los de mañana y encargado de crear conceptos».

Planificación

Para ello animó a diseñar estrategias, identificar los procesos clave, organizar una estructura y seleccionar a las personas adecuadas para cada labor. Alertó sin embargo de que «el 90% de las estrategias fracasa en la implantación». El motivo: «Una insuficiente capacidad organizativa que impida afrontar la compleja relación entre personas y equipos». Así, la planificación se revela «esencial». Antes de la ponencia de Torre, el director territorial de Ibercaja, Eduardo Sánchez, la edil de Promoción Industrial, Carolina Blasco, y la directora general de la Asociación Española de Calidad, Marta Villanueva, inauguraban el evento. El primero recordó que la apuesta «clara y meridiana» de la entidad que representa es «la excelencia», razón por la que se embarca en iniciativas como este foro. Por su parte, Villanueva recordó que, en definitiva, «la calidad es dar la respuesta más adecuada a las necesidades para lograr éxito y continuidad, en el marco que corresponda» y señaló que «lo que hoy toca» es colocar en el centro al cliente.«La calidad es nuestra forma de hacer las cosas»

En una jornada informativa en la que el valor principal estuvo en conocer de primera mano y de viva voz los testimonios de varias de las principales empresas de la provincia en sus respectivos procesos de gestión del cambio y adopción de la estrategia de calidad en su día a día corporativo, cobra valor la sencilla definición con la que titulamos esta información. «Calidad es nuestra manera de hacer las cosas». La frase la pronunció Óscar Gil, director de planta de la factoría de Benteler de Burgos, resumiendo en pocas palabras la sofisticación de los pasos de implantación y medición de los procesos de calidad y su influencia en la organización a la que pertenece.

Gil compartió el estrado con la responsable de Recursos Humanos de la planta de L’Oreal en Burgos, Inés Plaza, y el director de calidad de Calidad Pascual, Germán Bertrand, quienes secundaron a Gil en su descripción de cómo la calidad impregna, hoy día, el quehacer de organizaciones empresariales como las tres mencionadas, líderes en sus respectivos sectores y ampliamente internacionalizadas.

Los tres ponentes que intervinieron en la mesa redonda con la que se clausuró la jornada dedicada a la calidad, organizada por Ibercaja, resaltaron la evolución del enfoque de la excelencia proyectada inicialmente al producto a la creencia actual de que es un proceso más global, que afecta a los individuos, desde los empleados a los consumidores, en el que la transformación digital está cambiando los parámetros de referencia, modificando las métricas para evaluar la aplicación de modelos y estrategias empresariales, y definiendo nuevos paradigmas que, como se vio en la mesa redonda de ayer en la que se sentaban tres potentes multinacionales, no tienen porqué coincidir ni en su metodología, ni en sus objetivos ni en su aplicación estratégica en la práctica.

Calidad en números

A la hora de mesurar los indicadores de excelencia, cada empresa sigue un modelo propio, pero todas ellas son capaces de incorporar variables relacionadas con la calidad a sus valores empresariales, a su cadena de producción o a su desempeño corporativo.

En el caso de la selección de personal o la habituación de éste a un entorno en el que la gestión de la calidad cobra valor, los tres participantes en la mesa redonda coincidieron en que la actitud de los empleados es fundamental y que las empresas deben insistir en unas prácticas básicas que les acerquen a la excelencia. Esa receta vale tanto para las grandes empresas como para las pymes. Incluso en la aportación de personal de plantilla con algún tipo de discapacidad, que, como explicaron los tres ponentes, se integran y participan como cualquier otro.