«Queremos contribuir a la ansiada recuperación económica, del consumo y del empleo»

PREGUNTA- Finalizamos un año realmente complicado en el que las entidades financieras han ejercido un papel esencial en esta crisis. ¿Cómo ha sido la relación con los clientes en estos meses?

RESPUESTA- Si, es cierto que este año 2020 ha sido especialmente complicado, la situación producida por la pandemia ha sido inédita para todos, pues desde 1918 con la mal llamada «gripe española» no sufríamos una pandemia a nivel mundial. 

Por ello, en estos meses hemos puesto en marcha una importante batería de medidas para atender las necesidades más urgentes de nuestros clientes particulares, autónomos, pymes y empresas, 

En Ibercaja mantuvimos, como servicio esencial, prácticamente el 100% de las oficinas y el 100% de los cajeros automáticos operativos, que fue complementado con la atención directa a distancia de los gestores de clientes, mediante llamadas telefónicas en las que además de interesarnos por su salud, sirvieron para informarles y tranquilizarles sobre las posibles dudas e inquietudes que pudieran surgirle en estas circunstancias.  

Por otro lado, la situación propició un mayor consumo de nuestros servicios mediante nuestros canales no presenciales, a lo que pudimos responder con calidad y eficiencia gracias al impulso del proceso de digitalización realizado por Ibercaja en los últimos años.

En Ibercaja mantuvimos, como servicio esencial, prácticamente el 100% de las oficinas y el 100% de los cajeros automáticos operativos, que fue complementado con la atención directa a distancia de los gestores de clientes

Nos permitió, por ejemplo, acelerar la implantación de Ibercaja Próxima, que traslada a los canales a distancia, teléfono y banca digital, los mismos servicios que ofrece en sus oficinas físicas, de la mano de profesionales especialistas del Banco y que reforzar nuestra respuesta a la necesidad de nuestros clientes de esta cercanía, apoyo e información, que antes comentaba, en esta situación excepcional provocada por la pandemia del Covid-19.

Incorporamos, además, en la App móvil, la versión «Modo Iniciación», que tiene como objetivo facilitar la inclusión y accesibilidad a sus activos digitales a aquellos clientes que nunca han utilizado la banca online, permitiendo su familiarización con las prestaciones que ofrece, a modo de consulta y de forma sencilla, para posteriormente, si así lo desean, acceder al resto de funcionalidades y operatoria.

También renovamos en estos meses nuestro servicio Banca Digital Empresas, con una nueva plataforma tecnológica, más funcionalidades y operatoria y un diseño y formato, configurados para ofrecer a los usuarios una experiencia omnicanal basada en la sencillez y la intuición. Incorpora además la posibilidad de interaccionar en tiempo real con el gestor personal, así como consejos útiles e información para la gestión y control de las decisiones de la empresa.

Esta crisis también ha marcado un «antes y un después» en la digitalización de la sociedad. En 2 meses, como también quedó patente en el comportamiento de nuestros clientes, el uso de los canales digitales y las compras por internet ha avanzado lo equivalente a 2 años en condiciones normales

P.- En datos, ¿qué evolución ha tenido en estos meses el uso de estos canales no presenciales? ¿Consideran que se va a mantener este mayor consumo de los servicios financieros on line?

R.- En nuestro caso, el crecimiento ha sido muy destacado. El total de clientes digitales en Ibercaja ha crecido un 5,9% en el año hasta alcanzar los 805.000 a 30 de septiembre, impulsado por el incremento de usuarios de la app móvil (+16,4%) hasta los 485.000 usuarios y de Ibercaja Pay (+94%), 165.000 usuarios. Además, el 52,5% de los clientes ha utilizado los activos digitales del Banco en el último trimestre y el 76,3% de las transacciones ya se están realizando por estos canales no presenciales de la Entidad, frente al 72% que se hacía a finales del año anterior.

También se ha producido un incremento de la demanda de atención telefónica en estos meses, que pudimos atender por el refuerzo de nuestro equipo de profesionales de este servicio, que atendieron el doble de llamadas de las habituales durante el estado de alarma.

Esta crisis también ha marcado un «antes y un después» en la digitalización de la sociedad. En 2 meses, como también quedó patente en el comportamiento de nuestros clientes, el uso de los canales digitales y las compras por internet ha avanzado lo equivalente a 2 años en condiciones normales. Esto no va a dar marcha atrás y debemos adaptarnos a ello para no quedar atrás en este paradigma. 

Ibercaja ha concedido más de 7.700 moratorias en préstamos por parte de clientes con dificultades para hacer frente a las cuotas

P.- Respecto a las medidas de apoyo a sus clientes que han puesto en marcha, ¿en que se han concretado?

R.- Para atender las necesidades más urgentes de liquidez que tuvieron los autónomos, pymes y empresas, Ibercaja se adhirió a la línea especial de financiación para atender las necesidades de liquidez de con el aval del Estado y gestionada por el ICO y a la línea especial de financiación de inversiones puesta en marcha con posterioridad: la formalización de 1.550 millones de euros en operaciones de las Líneas ICO Liquidez, de las que el 77% se ha destinado a autónomos y pequeñas y medianas empresas.

También Ibercaja ponía a disposición de los clientes en situación de vulnerabilidad económica la posibilidad de acogerse a la moratoria del pago de los préstamos y créditos hipotecarios durante tres meses. De manera adicional, se extendió esta medida a aquellos clientes afectados por una caída significativa de ingresos titulares de un préstamo hipotecario sobre su vivienda y, en la misma línea, se hacía llegar esta posibilidad a los préstamos de consumo y en los cargos de tarjetas de crédito y alquileres de vivienda para los casos de vulnerabilidad económica.

En el ámbito de los particulares, Ibercaja ha concedido más de 7.700 moratorias en préstamos por parte de clientes con dificultades para hacer frente a las cuotas de su endeudamiento como consecuencia de la crisis, la mayoría de ellas hipotecarias, ascendiendo el volumen concedido a 634 millones. 

Ibercaja y su Fundación pusieron en marcha una serie de plataformas solidarias en las que logró recaudar, entre sus propias donaciones y las de instituciones, empresas y particulares, unos 900.000 euros, destinados a cubrir necesidades básicas de los colectivos sociales más vulnerables

El Banco también ha anticipado durante estos meses y sin coste alguno, sobre sus fechas habituales de cobro, los abonos mensuales en cuenta de 367.000 pensiones de jubilación, 155.000 prestaciones para trabajadores en Expediente de Regulación Temporal de Empleo (ERTE) y 61.000 prestaciones por desempleo de los clientes que tienen estos haberes domiciliados en la Entidad. A la par, se ha facilitado liquidez a más de 1.600 titulares de planes de pensiones individuales que cumplen los parámetros establecidos por el Gobierno de España y que así lo han requerido.

Para apoyar al tejido productivo nacional en su reactivación tras el confinamiento, Ibercaja lanzó en julio la campaña «De experto a experta», reforzando su propuesta de valor al segmento al incorporar un renovado servicio de Banca Digital con una nueva plataforma tecnológica, más funcionalidades y operatoria y una configuración de diseño y formato más sencillos e intuitivos.

La entidad también puso en marcha el Plan de Apoyo al Comercio Minorista, con el objetivo de facilitar el regreso a la actividad de las tiendas de proximidad y ayudar así a recuperarse a uno de los sectores más castigados por esta crisis

Por último, Ibercaja y su Fundación pusieron en marcha una serie de plataformas solidarias en las que logró recaudar, entre sus propias donaciones y las de instituciones, empresas y particulares, unos 900.000 euros, destinados a cubrir necesidades básicas de los colectivos sociales más vulnerables durante el período de confinamiento. En esta línea, en estas fechas navideñas estamos llevando a cabo junto con Fundación Ibercaja, una nueva iniciativa que, en esta ocasión, tiene el objetivo de canalizar la solidaridad de las empresas hacia las asociaciones que ayudan a las familias más necesitadas. 

Hemos de continuar avanzando en los procesos de digitalización para responder a las necesidades de nuestros clientes

P.- ¿A qué retos se enfrentan el próximo año?

R.- Las entidades bancarias hemos de continuar avanzando en los procesos de digitalización para responder a las necesidades de nuestros clientes, debemos impulsar con firmeza los productos y servicios sostenibles que contribuyan al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas, promover una mayor cultura financiera en la sociedad española, buscar fórmulas para seguir ayudando a los colectivos más vulnerables ante esta crisis y acompañar a las empresas en las nuevas inversiones que vayan acometiendo para aumentar su competitividad y capacidad de generación de riqueza y empleo en nuestro país. En definitiva, queremos contribuir en la medida de nuestras posibilidades a la ansiada recuperación económica, del consumo y del empleo que esperemos traiga consigo el Año Nuevo.