La telefonía acapara el 28% de las reclamaciones ante la OMIC

Las consultas y reclamaciones relacionadas con la telefonía son mayoritarias en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC),  servicio al que acudieron 18.773 ciudadanos durante 2021. Pero en el listado de los sectores que propician más quejas se cuelan el energético y la banca por problemas con las facturas, las comisiones y la falta de atención presencial en las entidades de la provincia.

Con motivo del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, este 15 de marzo, la concejala de Consumo, Dolores Ovejero, y el director de la OMIC, Luis Morcillo, repasaron los datos de la memoria de actividad de 2021 en los que destaca que el 100% de los acuerdos amistosos que se alcanzan entre las partes se cumplen, mientras que en el caso de los laudos arbitrales se llega a un 95% de cumplimiento. En un 5% de los casos es necesario acudir a los tribunales para exigir la ejecución del laudo.

Morcillo opina que la desprotección jurídica de los clientes con respecto a las compañías telefónicas es tan importante y no deja de crecer año tras año, que ha llegado el momento de que el Estado tome cartas en el asunto con medidas de carácter sancionador hacia las empresas. «La falta de contratos escritos es absoluta y la falta de información y transparencia es alarmante, hay alzas de precios cada dos o tres meses con contratos sujetos a permanencia y se están vulnerando los derechos de las personas que tienen compromisos de permanencia», declara. 

En este sentido, aporta los datos de las 2.947 consultas referidas a problemas con las telefónicas y las 798 reclamaciones. Casi el 20% de las atenciones recibidas, un total de 16.182, están relacionadas con estas compañías. Mientras que las reclamaciones suponen el 28% sobre el total de las 2.901 presentadas.

El comercio tradicional, el sector de los viajes y el comercio electrónico son otros de los campos que han propiciado en 2021 decenas de preguntas y reclamaciones. 1.835 consultas han estado vinculadas al comercio presencial y 1.507 al online. En este último se está notando que, en la medida que aumenta el consumo telemático, se generan más quejas.

Los ciudadanos han presentado 1.794 consultas relacionadas con los viajes en su mayoría por cancelaciones o suspensiones de servicios motivados por la crisis sanitaria de la covid-19. En este sentido, el director de la OMIC lamenta que muchas no se han podido todavía resolver por las circunstancias y 271 han derivado en reclamaciones.

En relación con el sector energético y la banca, Morcillo subraya que se han presentado 1.192 consultas sobre compañías eléctricas o gasísticas y otras 1.043 sobre problemas de los consumidores con sus bancos; dos sectores en los que se está notando que crece el malestar de los clientes.

El director de la OMIC ha puesto el acento en la desprotección de los consumidores en sectores económicos estratégicos como la banca, los seguros, la vivienda, el transporte aéreo, la energía y la banca por que este tipo de empresas no están adheridas a los sistemas de arbitraje de consumo. «En 27 años de existencia de la Junta Arbitral de Consumo tengo que lamentar la nula adhesión de este tipo de empresas y se ha puesto de manifiesto en las dificultades para  tramitar las cientos de reclamaciones de 2020 sobre cancelaciones de viajes», insiste.

De esta manera, opina que  el Gobierno tiene que impulsar las adhesiones de este tipo de empresas y sugiere la fórmula de incentivos fiscales para las compañías que se sumen a esta forma de resolución de conflictos. Morcillo indica que el caso de la banca es «lamentable» porque las reclamaciones que pasan sin pena ni gloria por las oficinas y se derivan al defensor del cliente, acaban después en el Banco de España que, en el mejor de los casos, tarda dos años en resolver. Afirma también que las resoluciones de este organismo no son vinculantes y, por tanto, el 61% de las resoluciones ni siquiera se cumple.

Durante la presentación de la memoria de actividad se puso de manifiesto que se resolvieron 2.257 procedimientos de los 3.664 iniciados. Un total de 1.445 de los finalizados se resolvieron favorablemente de acuerdo a las pretensiones del consumidor, lo que representa el 65%. En un 20% de los casos fueron desfavorables para el ciudadano y en otro 15%  fue necesario acudir a otros organismos por razones de competencia.